Опрос клиентов — самый дешёвый способ узнать, что не так с продуктом. Привлечь нового клиента в 5–7 раз дороже, чем удержать существующего. А чтобы удержать — нужно понимать, что он думает. В этой инструкции — как собрать опрос за 15 минут, какие вопросы задать и что делать с ответами.
Зачем опрашивать клиентов
Опрос решает три задачи:
- Понять, что улучшить. Клиенты скажут то, что вы не видите изнутри. Часто — неожиданное.
- Измерить лояльность. Понять, кто готов рекомендовать вас, а кто на грани ухода.
- Вернуть недовольных. Если клиент недоволен, но вы об этом узнали — можно исправить ситуацию, пока он не ушёл.
Главное правило: не спрашивайте ради галочки. Если не планируете использовать ответы — не задавайте вопросы. Клиенты чувствуют формальность и отвечают так же.
Какие бывают опросы
Есть три основные метрики, которые используют в опросах клиентов. Выбирайте по задаче:
NPS — Net Promoter Score
Что измеряет: готовность рекомендовать вас другим.
Вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям?»
Как считать: 9–10 — «промоутеры», 7–8 — «нейтральные», 0–6 — «критики». NPS = % промоутеров − % критиков. Результат от −100 до +100.
Когда использовать: раз в квартал или после крупного обновления продукта.
CSAT — Customer Satisfaction Score
Что измеряет: удовлетворённость конкретным взаимодействием — покупкой, обращением в поддержку, доставкой.
Вопрос: «Насколько вы довольны нашим продуктом?» — с вариантами от «Очень доволен» до «Очень недоволен».
Как считать: % довольных (оценки 4–5 из 5).
Когда использовать: сразу после взаимодействия — пока эмоции свежие.
CES — Customer Effort Score
Что измеряет: насколько легко клиенту решить свою задачу с вашей помощью.
Вопрос: «Насколько легко вам было решить свою задачу?» — от «Очень легко» до «Очень сложно».
Как считать: % ответов «Легко» и «Очень легко».
Когда использовать: после того, как клиент воспользовался поддержкой или оформил заказ.
Совет: не смешивайте метрики в одном опросе. Если измеряете NPS — не добавляйте CSAT. Иначе клиент запутается, а вы получите кашу в данных.
10 готовых вопросов
Вот готовый набор из 10 вопросов — можно взять целиком или выбрать нужные. Разбиты по задачам.
Для NPS
- По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям? — тип «Рейтинг», от 0 до 10, числа
- Почему вы поставили такую оценку? — тип «Абзац», обязательный
Для CSAT
- Насколько вы довольны нашим продуктом? — тип «Один из списка»: Очень доволен / Доволен / Нейтрально / Недоволен / Очень недоволен
- Что вам понравилось больше всего? — тип «Абзац»
- Что можно улучшить? — тип «Абзац»
Для CES
- Насколько легко вам было решить свою задачу с нашей помощью? — тип «Один из списка»: Очень легко / Легко / Нейтрально / Сложно / Очень сложно
Для понимания аудитории
- Как вы узнали о нас? — тип «Один из списка»: Интернет / Рекомендация друзей / Социальные сети / Реклама / Другое
- Как часто вы пользуетесь нашим продуктом? — тип «Один из списка»: Ежедневно / Несколько раз в неделю / Раз в неделю / Реже
- Какие функции вы используете чаще всего? — тип «Несколько»: перечислите функции
Для удержания
- Что могло бы заставить вас остаться с нами дольше? — тип «Абзац»
Если опрос длинный — разбейте на страницы. Например: страница 1 — NPS, страница 2 — CSAT, страница 3 — открытые вопросы. Респондент видит прогресс-бар и не бросает на середине.
Пошаговая инструкция: собираем опрос
Шаг 1. Войдите в аккаунт
Опрос для клиентов — это форма на длительное хранение, поэтому нужен аккаунт. Зарегистрируйтесь бесплатно — минута, без карты. На тарифе Free доступно 3 формы и 500 ответов в месяц.
Если у вас уже есть гостевые формы — их можно забрать в кабинет (об этом — во второй инструкции).
Шаг 2. Возьмите шаблон «Опрос клиентов»
В каталоге есть готовый шаблон «Опрос клиентов» — 5 вопросов, покрывающих базовые метрики. Откройте каталог шаблонов, выберите «Опрос клиентов» в категории «Опросы», посмотрите предпросмотр и нажмите «Создать форму».
Если хотите собрать с нуля — нажмите «Создать форму» в дашборде.
Предпросмотр вопросов шаблона «Опрос клиентов» в дашборде.
Шаг 3. Настройте вопросы
В редакторе вы увидите 5 готовых вопросов. Доработайте под свою задачу:
- добавьте вопрос «Рейтинг» для NPS — от 0 до 10, тип «числа»;
- добавьте вопрос «Один из списка» для CSAT — 5 вариантов от «Очень доволен» до «Очень недоволен»;
- добавьте «Абзац» для открытых ответов — «Что понравилось?», «Что улучшить?»;
- отметьте обязательные вопросы галочкой «Обязательный»;
- перетащите вопросы в нужном порядке.
Для NPS-вопроса настройте рейтинг: от 0 до 10, тип «числа». Для оценки по звёздам (например, «Оцените продукт») — от 1 до 5, тип «звёзды».
Шаг 4. Разбейте на страницы
Если вопросов больше 7 — разбейте на страницы. Нажмите «+ Добавить страницу» и распределите вопросы:
- Страница 1 — «Оценка»: NPS и CSAT.
- Страница 2 — «Детали»: что понравилось, что улучшить.
- Страница 3 — «О вас»: как узнали, как часто пользуетесь.
В предпросмотре и на публичной форме респонденты увидят навигацию «Назад / Далее» и прогресс-бар.
Шаг 5. Сохраните и получите ссылку
Нажмите «Сохранить форму». Форма появится в списке на странице «Мои формы». У каждой формы — карточка с кнопками: «Ответы», «Редактировать», «Поделиться», «⋯ Ещё».
Ссылка для респондентов — короткая: q4m.ru/f/xxxxxxxx. Если у вас подключён свой домен — ссылка будет на нём.
Как распространить опрос
Собрать форму — половина дела. Вторая половина — получить ответы. Вот способы:
- Email-рассылка — самый эффективный канал для опроса существующих клиентов. Конверсия 10–20%.
- Ссылка в чеке или письме — после покупки или обращения в поддержку.
- QR-код — распечатать на визитках, чеках, упаковке. Скачивается из карточки формы.
- Соцсети и мессенджеры — через модалку «Поделиться»: Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, Одноклассники, Max.
- Виджет на сайт — встраиваемый блок в 3 режимах: попап, встроенный, плавающая кнопка. Доступен на тарифе Pro Solo и выше.
Совет: не отправляйте опрос сразу после покупки. Дайте клиенту время попользоваться продуктом — иначе получите эмоции, а не опыт.
Что делать с ответами
На странице ответов три режима просмотра:
- Графики — круговая диаграмма по вариантам, гистограмма по числам, сводка по текстовым вопросам (всего / заполнено / пустых / уникальных).
- Карточки — каждый ответ отдельно, удобно для чтения развёрнутых ответов.
- Таблица — все ответы в одной таблице, с поиском и фильтром по дате.
Экспорт:
- CSV — на всех тарифах, включая Free. Открывается в Excel и Google Таблицах.
- PDF — готовый отчёт, на всех тарифах.
- Excel — с графиками и отдельным листом статистики, на платных тарифах.
Как анализировать NPS
После сбора ответов разделите их на три группы:
- Промоутеры (9–10) — лояльные клиенты. Просите отзывы, рекомендации, кейсы.
- Нейтральные (7–8) — довольны, но не в восторге. Можно дожать до промоутеров.
- Критики (0–6) — недовольны. Свяжитесь лично — часто можно вернуть.
NPS = % промоутеров − % критиков. Например, 60% промоутеров и 20% критиков → NPS = 40. Это хороший показатель.
Как анализировать открытые ответы
Открытые ответы — самая ценная часть. Читайте их полностью, выписывайте повторяющиеся темы. Если 5 клиентов из 20 говорят «неудобная регистрация» — это не случайность, а проблема.
Совет: выгружайте открытые ответы в CSV и группируйте по темам вручную. Или используйте теги в комментариях к ответам (если используете дашборд для работы с командой).
Частые ошибки
- Слишком длинный опрос. Каждый лишний вопрос снижает долю дошедших до конца. Если можно обойтись 5 вопросами — обойдитесь.
- Наводящие вопросы. «Насколько вам понравился наш новый дизайн?» — плохо. «Оцените новый дизайн» — хорошо.
- Смешивание метрик. NPS и CSAT в одном опросе — каша. Разделяйте.
- Опрос ради галочки. Если не планируете использовать ответы — не спрашивайте. Клиенты чувствуют формальность.
- Нет обратной связи после опроса. Если клиент написал развёрнутый ответ и получил тишину — он больше не будет писать. Отвечайте на критику лично.
Частые вопросы
Сколько вопросов должно быть в опросе клиентов?
Оптимально — 5–10 вопросов. Если больше — разбивайте на страницы по 5–7. Длинные опросы снижают долю дошедших до конца.
Как часто проводить опрос клиентов?
NPS — раз в квартал. CSAT — после каждого взаимодействия. CES — после обращения в поддержку. Не чаще — иначе клиенты устанут.
Какой NPS считается хорошим?
Зависит от отрасли. Для B2B SaaS: до 30 — плохо, 30–50 — нормально, 50+ — отлично. Для B2C: 40+ — уже хорошо.
Можно ли проводить опрос анонимно?
Да. Не добавляйте вопросы про имя и email, если они не нужны. Анонимные опросы дают более честные ответы, особенно по критике.
Что делать с критиками?
Свяжитесь лично. Не спорьте, не оправдывайтесь — уточните, что пошло не так, и предложите решение. Часто критики превращаются в промоутеров, если чувствуют внимание.
Как экспортировать ответы?
На странице ответов: CSV и PDF — на всех тарифах, Excel — на платных. Мультиэкспорт (несколько форм в один файл) — на Business и Enterprise.
Можно ли встроить опрос на сайт?
Да, через виджет в 3 режимах: попап, встроенный, плавающая кнопка. Доступно на тарифе Pro Solo и выше.
Итог
Опрос клиентов — это не «сделать и забыть». Это регулярный процесс: собрать ответы, проанализировать, внедрить улучшения, опросить снова. NPS раз в квартал, CSAT после взаимодействий, CES после поддержки.
Собрать опрос в FreeFormApi — 15 минут. Возьмите шаблон «Опрос клиентов», доработайте под себя, разбейте на страницы, отправьте клиентам. Ответы собираются в дашборде с графиками и экспортом.